为指导全省旅游集散服务中心建设，规范和提升建设、运营、管理水平，特制定《福建省旅游集散服务中心等级划分细则（暂行）》。

1　范围

本细则规定了旅游集散服务中心等级划分。

本细则适用于福建省行政辖区内各类旅游集散服务中心。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅标注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 9672 公共交通等候室卫生标准

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范

LB/T 010-2011 城市旅游集散中心等级划分与评定

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　旅游集散服务中心 Tourist Service Center

为游客(主要是散客) 提供旅游集散、信息咨询、换乘、游程安排、投诉、候车休息等旅游设施和服务功能的专门场所，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。

3.2　旅游集散服务 Transport service

通过发售单程票、联票等方式组织游客来本地、赴外地旅游，或组织游客在集散服务中心就地换乘后继续游程的旅游服务。

3.3　旅游咨询服务 Information service

通过专门培训的人员或相关载体，向游客提供关于旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。

3.4　旅游换乘服务 Transfer service

为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，为游客提供旅游专线交通工具到达目的地的旅游服务。

3.5 其他服务 Other services

包括提供智慧旅游、旅游投诉处理、免费WIFI、小件物品寄存、电器免费充电、失物招领、雨伞租借等服务、旅游必需品售卖服务、物流快递服务、公用电话服务，有条件的提供医疗救护服务。

4 旅游集散服务中心等级划分与依据

4.1　等级划分

旅游集散服务中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。

4.2　依据

等级划分以建筑要求、设施功能、接待服务为依据。

5　基本条件

5.1　实体硬件要求

5.1.1 证照齐全，且具备客运经营许可证、旅行社业务经营许可证。

5.1.2 设置于机场、车站、客运码头、城市商业中心、主要景区等方便游客集散的区域。

5.1.3 设有醒目的名称和标识，周边主要道路应设置引导路标。

5.1.4 若依托相关建筑设置，应拥有独立的单元和出入口。

5.1.5 配备旅游专线交通工具，经过车辆监理部门年度检验合格。

5.1.6 候车休息座椅数量充足，舒适宽敞，整洁完好。

5.1.7 配备与景观相协调或具有地方特色的垃圾桶/箱，数量充足，布局合理。

5.1.8 生态和谐，环境优美，绿化程度较高，周边种植当地树种、花草。

5.1.9 建筑和设施设备应符合国家消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。

5.2　智慧旅游要求

5.2.1 可接入智慧旅游平台，配备数量合理的智能化电子设备，具备实时获取并依授权发布灾害预警、气象、客流、交通、住宿等信息的能力。

5.2.2 具备协助政府有关部门采集游客的数量、来源、出行方式、旅游目的地、消费额度等旅游大数据的能力。

5.2.3 建有网站，能及时提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。

5.2.4 能够与全国统一旅游服务热线联动，并提供相关咨询和投诉受理服务。

5.2.5 提供互联网宽带服务；免费WIFI覆盖整个中心，信号稳定。

5.2.6 移动通信（含网络信号）信号全覆盖，信号清晰。

5.3　人员要求

5.3.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、投诉受理人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质及技能。

5.3.2 服务人员仪容仪表整洁，佩戴工牌。

5.3.3礼貌待客、热情友好；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

5.3.4服务语言清晰准确，有问必答，耐心、周到。

5.3.5工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。

5.4　服务要求

5.4.1 标志标牌符合国家标准，数量足够、内容准确、指向明确、醒目统一，设计和用材上能体现地方特色。

5.4.2 根据游客流量设置售票窗口，满足购票者的需求。

5.4.3 有旅游投诉处理机构入驻，并在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。

5.5　运营管理

5.5.1 游客中转流程应有序、顺畅、便捷，旅游线路应安全、合理。

5.5.2 管理体制健全，经营机制有效。

5.5.3 旅游安全、环境卫生管理、人员管理等各项管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

5.5.4设置突发事件应急预案、配置安全疏散图。

5.5.5例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

5.5.6 培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100%。

5.5.7 投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。

6 一级旅游集散服务中心划分条件

6.1建筑要求

6.1.1 建筑外观应突出福建地方特色，并与所在地域的自然和人文环境相协调。

6.1.2 集散中心建筑面积应大于1500 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化，应设置咨询接待区、候车厅、售票区、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、公共厕所、医务室、失物招领处等，宜设置母婴及残疾人专用休息室。

6.1.3 应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。

6.1.4 停车场总面积不小于5000 m2，地面应以生态方式硬化处理，道路平整干净。

6.1.5 公共厕所的设置标准应符合GB/T 18973－2003中关于四星级厕所的规定。

6.2　设施功能

6.2.1 提供（景区、车辆、航班）票务预定、住宿预定、交通路线查询以及其他旅游智能化咨询服务。

6.2.2 配备覆盖旅游集散服务中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。

6.2.3 服务中心大厅设置旅游宣传册展示台、架，为游客提供旅行、游览以及旅游常识和安全注意事项；交通工具配备充足的介绍当地旅游风光、风土人情、文化特色的影像资料。

6.2.4 设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合JGJ 50的要求。

6.3　接待服务

6.3.1 开通20条以上交通线路。

6.3.2 提供旅游换乘服务并具备个人旅游出行定制功能。

6.3.3 提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务。

6.3.4 提供简单手语和三种以上语言（含方言）的咨询服务。

6.3.5 提供当地特色餐饮、购物、住宿预订、铁路、客运、航空票务代订等服务项目。

6.3.6 能为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。

6.3.7 提供外币兑换服务。

7　二级旅游集散服务中心划分条件

7.1建筑要求

7.1.1 建筑外观应与所在地域的自然和人文环境相协调。

7.1.2 集散中心建筑面积应大于1000 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化，宜设置咨询接待区、候车厅、售票区、吸烟区、行政管理区、公共厕所、母婴及残疾人专用休息室、医疗点等。

7.1.3 停车场总面积不小于2000 m2，地面应以生态方式硬化处理，道路平整干净。

7.1.4 公共厕所的设置标准应符合GB/T 18973－2003中关于三星级厕所的规定。

7.2 设施功能

7.2.1 提供（景区、车辆、航班）票务预定、交通路线查询以及发车时间查询服务。

7.2.2 配备覆盖旅游集散服务中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。

7.2.3 设置旅游宣传册展示台、架，为游客提供旅行、游览等方面信息；交通工具配备介绍当地旅游风光、风土人情、文化特色的影像资料。

7.2.4 设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合JGJ 50的要求。

7.3　接待服务

7.3.1 开通10条以上交通线路。

7.3.2 提供旅游换乘服务，通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。

7.3.3 提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务。

7.3.4 提供简单手语和至少两种语言的咨询服务。

7.3.5 提供餐饮、购物、住宿预订、铁路、客运、航空票务代订等服务项目。

7.3.6 能为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。

8　三级旅游集散服务中心划分条件

8.1建筑要求

8.1.1 集散中心建筑面积应大于400 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化，设置咨询接待区、候车厅、售票区、公共厕所等。

8.1.2 停车场地面应以生态方式硬化处理，道路平整干净。

8.1.3 公共厕所的设置标准应符合GB/T 18973－2003中关于三星级厕所的规定。

8.2　设施功能

8.2.1 提供（景区、车辆）票务预订、交通路线查询以及发车时间查询服务。

8.2.2 及时播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。

8.3　接待服务

8.3.1 开通3条以上交通线路。

8.3.2 提供旅游换乘服务。

8.3.3 使用普通话，提供现场咨询、电话咨询服务，规范服务用语。